Webové diskusie treba moderovať

14. 12. 2011

Ak má niekto na webe diskusiu, mal by ju moderovať. Moderovanie webovej diskusie je práca na plný úväzok. Treba si vopred rozmyslieť, koľko energie je človek ochotný investovať a či bude ochotný neskôr diskusiu zrušiť, ak sa ukáže, že sa prepočítal. V opačnom prípade vznikne na webe ďalšia virtuálna žumpa.

Je naozaj nutné hľadieť na veci takto pesimisticky? Nemohli by sa virtuálne komunity vyvíjať tak akosi... prirodzene?

Táto napohľad rozumná otázka vychádza z absurdného predpokladu. Webová diskusia, či už s moderátorom alebo bez neho, nie je prirodzená ani približne. Nie kvôli umelým (technickým) prostriedkom, ale preto, že jej mechanizmus sa podstatne odlišuje od mechanizmu prirodzenej ľudskej komunikácie.

Vezmime si mobilný telefón. Tiež technická hračka, ktorá donedávna neexistovala. (Mobilné telefóny sú možno novšie než webové diskusie, ale naisto to neviem.) Napriek tomu je komunikácia pomocou mobilu omnoho prirodzenejšia než komunikácia na webe, hoci aj tu sú významné rozdiely.

Psychológovia tisíckrát napísali, že ľudská reč má mnohé zložky. Slová sú iba jednou zložkou; ďalšou je napríklad tón hlasu. Rozoznávame nielen krik a šepkanie, ale aj upokojujúci, agresívny alebo ironický tón. Toto všetko mobil prenáša, ale internetová diskusia nie. Potom vzniká kopec nedorozumení a ľudia sa učia vypínať Caps Lock a písať smajlíky. Iné zložky, ako je gestikulácia, blízkosť či vzdialenosť, predklon či záklon, očný kontakt, natočenie tela atď. neprenesie ani mobil. A to sú veci niekedy dôležitejšie než samotné slová. (Načo je dobré rozumieť doslovnému zneniu vety, ak nevieme, či bola vyslovená vážne, žartom alebo ironicky?)

Mobil sa neprispôsobuje situácii svojho majiteľa. Ak sa s niekým ideme stretnúť osobne, toto stretnutie vopred očakávame a psychicky sa naň pripravujeme. Dokonca aj na náhodné stretnutie na ulici sme v istom zmysle pripravení; vieme, že sme na verejnom priestranstve medzi ľuďmi. Prah domova je hranicou medzi "súkromným" a "verejným" režimom. Mobil túto hranicu nerešpektuje; začne zvoniť hocikedy, aj keď ste trebárs doma na záchode. Aj keď ho nejdete zdvihnúť, už vás niekto neznámy vyrušil v súkromí. Volajúci samozrejme nevie, v akej situácii sa práve nachádzate... ale práve to je na mobilnej komunikácii neprirodzené. Volajúci nie je vo vašom kontexte ani počas rozhovoru. Preto je také nebezpečné telefonovať za volantom. Ak za jazdy klebetíte s členom posádky, keď vznikne náročná situácia, dotyčný si to všimne a zmĺkne. Ak voláte cez mobil, dotyčný netuší, čo sa deje a bude vašu pozornosť rozptyľovať aj v situácii, keď medzi životom a smrťou rozhodujú zlomky sekundy.

Pri telefonovaní máte pocit, že sa rozhovor odohráva medzi štyrmi očami, čo nie je pravda. Po prvé, vaše hovory sú mobilným operátorom zo zákona povinne nahrávané a archivované. Po druhé, súkromie možno celkom prozaicky porušiť tým, že volaná osoba dovolí niekomu inému priložiť ucho k svojmu slúchadlu, o čom vy ani netušíte. Neraz sa o tom poučili aj naivné dievčatá, ktoré svojmu miláčikovi poslali na mobil intímnu MMS, a tá sa vzápätí ocitla na internete.

Vo všetkých týchto prípadoch sa naše inštinkty držia analógie "rozhovor cez mobil je ako osobný rozhovor" a automaticky predpokladáme isté pravidlá, ktoré neplatia. Preto sme opakovane zaskočení a vnímame to, podľa závažnosti, buď ako drobnú mrzutosť alebo ako šokujúcu zradu. Rozumom možno vieme, že medzi osobným a mobilným rozhovorom je rozdiel, ale naše inštinkty, tisícročia trénované evolúciou na osobných rozhovoroch, na to stále zabúdajú.

Ak telefonický rozhovor prirovnávame k osobnému rozhovoru medzi štyrmi očami, webovú diskusiu možno prirovnať k skupinovej diskusii na otvorenom priestranstve. Predstavte si príjemné počasie v centre mesta a množstvo ľudí, ktorí majú voľný čas a chcú ho tráviť spoločensky. Nejaká udalosť dá zámienku na rozhovor a uprostred námestia sa vytvorí debatujúci hlúčik. Niektorí z prítomných sa možno osobne poznajú, ďalší sa trochu poznajú z videnia, mnohí sa vidia po prvýkrát. Nie je to žiadna formálna skupina, v rovnakej zostave sa nikdy viac nestretnú, ale napriek tomu ich na moment spojila spoločná téma a chuť na príjemný rozhovor.

Nie každý človek je však spoločenský a príjemne komunikujúci. Nech sa teda na danom námestí vyskytuje napríklad jeden opitý muž, ktorý sa práve prebral v kaluži vlastných zvratkov vedľa rozbitej lavičky. Veselá diskusia podráždi jeho boľavú hlavu, takže sa začne tackať k našej skupinke, vulgárne a agresívne pokrikujúc na jej členov. Slušné slovo naňho neplatí ani po opakovaných pokusoch. Ako sa bude situácia ďalej vyvíjať?

Riešenia sú rôzne, závisia od povahy zúčastnených. Votrelca možno odradiť alebo zneškodniť úderom päste, prípadne sa skupinka môže presunúť na iné miesto. Ak sa cestou vyskytne uniformovaný strážca poriadku, možno ho požiadať o pomoc. Je šanca, že opilec nebude vládať udržať krok s odchádzajúcou skupinou alebo si nájde iný objekt záujmu. Ak sa nepodarí zjednať poriadok na ulici, skupina môže pohľadať azyl v nejakom podniku alebo na súkromnom území, kde možno za sebou jednoducho zavrieť dvere. Čitateľ možno vidí aj ďalšie riešenia, pretože toto je prirodzená situácia, v ktorej náš mozog vie nachádzať prirodzené riešenia. Ešte dodajme, že ak si opilec dlhodobo nedá pokoj, skôr či neskôr od niekoho päsťou dostane, čiže nemôže obťažovať donekonečna. Navyše, ak sa práve nachádza na jednom mieste, na iných miestach je od neho pokoj.

Ak by sme túto situáciu chceli upraviť tak, aby sa "pravidlami hry" viac podobala na internetové diskusie, museli by sme pridať niekoľko prvkov z horroru. Agresor je fyzicky nezraniteľný zlý duch, nemožno ho nijako zastaviť a vašim hrozbám sa iba smeje. Duch vás síce tiež nemôže fyzicky zraniť, ale je hlučný a osobne nepríjemný, takže v jeho blízkosti sa príjemne diskutovať nedá. Dokáže vás prenasledovať ľubovoľnou rýchlosťou. Ak sa rozdelíte na menšie skupinky, dokáže sa rozdvojiť a prenasledovať každú skupinku, dokonca aj každého jednotlivca osobitne. Do vášho príbytku nepozvaný vstúpiť nemôže (aj v horrore platia isté obmedzenia), ale môže vás každé ráno čakať predo dvermi a sprevádzať vás po celý čas mimo domu. Jeden odhodlaný duch takto dokáže paralyzovať spoločenský život v menšom mestečku; niekoľko duchov zvládne aj celé veľkomesto. A teraz mi povedzte, aké prirodzené riešenie by ste použili v tejto situácii?

Ak prirodzené riešenie neexistuje, pomôže jedine zásah exorcistu. Exorcisti sú však často spútaní rôznymi pravidlami, aby svoju moc nemohli zneužívať. Tie sa duch môže naučiť a patrične ich zneužívať. Predstavme si napríklad exorcistu špecializovaného na zaháňanie nadávajúcich duchov. V ruke drží pergamen so zoznamom zakázaných slov a keď duch niektoré vykríkne, pokropí ho svätenou vodou. Pár duchov zlikviduje, ale ostatní začnú testovať, čo je dovolené a čo zakázané, ako ďaleko je bezpečné zájsť. Namiesto vulgarizmov vás budú častovať výkrikmi ako "tvoja matka je nosorožec," pretože ani jedno z uvedených slov sa v exorcistovom zozname nenachádza. Ďalej existujú revenanti, čo sú duchovia, ktorí sa po pokropení svätenou vodou rozplynú, ale vzápätí sa zjavia v nepatrne pozmenenej podobe. Nová verzia má napríklad na čele namiesto čísla 666 vytetované 667, ale podľa exorcistových pravidiel to môže byť nový duch, ktorému treba dať pokoj, kým niečo nevyparatí. Dokonca aj keby také pravidlo nebolo, vzniká nekonečná naháňačka, v ktorej duchovia postupne exorcistu uťahajú na smrť.

Skrátka, webové diskusie sú od klasických diskusií odlišné natoľko, že vzniknuté problémy nevyriešia nielen naše inštinkty, ale často ani zásahy moderátora. Útočník môže byť duševne vyšinutý človek, ktorý "nemá vlastný život", takže má na internetové súboje neobmedzene veľa času a síl. Nemožno ho zdolať použitím "hrubej sily", čiže opakovaných akcií s krátkodobým účinkom. Ak chceme mať nádej na civilizovanú diskusiu, treba celý systém nastaviť inak.

Jedna cesta spočíva vo vymýšľaní rôznych systémov na počítanie skóre jednotlivých účastníkov diskusie. Plán je taký, že kvalitní diskutujúci budú mať vysoké skóre, nekvalitní diskutujúci nízke skóre, a systém bude používateľov s príliš nízkym skóre znevýhodňovať. To má tri problémy. Po prvé, ako hodnotiť kvalitu diskusných príspevkov? Zabudnite na demokratické hlasovanie, lebo na internete si každý môže založiť toľko používateľských účtov, koľko potrebuje. Po druhé, čo je primerané znevýhodnenie pre nekvalitného diskutéra? Slušnému človeku stačí aj jemná spätná väzba, ale na lumpa neplatí žiaden argument. Po tretie, pre informatika môže byť návrh hodnotiaceho systému zaujímavým teoretickým cvičením, ale bežný diskutér to chce mať čo najjednoduchšie, inak sa do procesu hodnotenia jednoducho nezapojí. Čím menej ľudí sa zapojí, tým menej rozhoduje o výsledku, a niektorí budú hlasovanie brať ako hru, ktorej výsledkom je získať maximálne skóre pre seba a nulu pre oponentov.

Tvorcovia webu SME sa o tento typ riešenia pokúsili v diskusii pri novinových článkoch aj pri blogoch (diskusný systém je spoločný). Zaregistrovaní diskutéri môžu pri každom komentári hlasovať kliknutím na ikonu plus alebo mínus. Na základe kliknutí sa vypočíta "karma" komentára, ktorá sa zobrazuje pri danom komentári, medzi hlasovacími ikonami. Na základe "karmy" komentárov sa vypočíta "karma" diskutéra, ktorý ich napísal, a tá sa zase použije ako východisková hodnota pre nové komentáre. Tento systém je pomerne rozumný a až na pár výnimiek si myslím, že výsledná "karma" naozaj odráža kvalitu diskusie. Má to len jeden háčik -- výsledná "karma" nemá žiadne dôsledky (okrem toho, že sa zobrazuje pri komentári). Tým pádom je v diskusii kopec hulvátov, ktorí síce majú "karmu" na bode mrazu, ale vôbec ich to netrápi. Navyše, ak im nízka "karma" začne prekážať, dá sa napraviť celkom jednoduchým spôsobom: založia si nové konto, ktoré automaticky začína s vysokou "karmou". Výsledkom je, že kvalita komentárov sa síce hodnotí, ale nezvyšuje. A pritom by stačilo málo, napríklad komentáre s nízkou "karmou" zobrazovať sivou farbou, a diskusia by bola omnoho prehľadnejšia. Hodilo by sa aj nejaké opatrenie, aby jeden človek nemohol sám zaspamovať celú diskusiu. Podobné vylepšenia môžete navrhovať na špeciálnej stránke, kde o nich ostatní diskutujúci môžu hlasovať; je však zrejmé, že diskutujúci s nízkou "karmou" budú hlasovať proti a preto žiaden takýto návrh neprejde. Na druhej strane, možno existuje dobrý dôvod, prečo sa správcovia diskusií podobným krokom vyhýbajú: celý systém sa dá veľmi ľahko manipulovať zakladaním viacerých kont a vytrvalým hlasovaním. Dokiaľ "karma" nemá žiadne dôsledky, motivácia manipulovať je nízka. Ale načo tam potom je?

Pri používaní takéhoto spôsobu hodnotenia diskusie treba dodržať pár jednoduchých pravidiel, inak sa systém zosype po príchode prvého odhodlaného útočníka. Po prvé, nový diskutér by mal začínať od nuly. Ak dáte niekomu úvodné skóre vyššie ako nula, motivujete ho k založeniu nového konta, keď jeho skóre klesne pod túto hodnotu. Po druhé, diskutérom s nízkou karmou by mal systém prikladať nižšiu váhu ako diskutérom s vysokou karmou. To znamená, že nový diskutér si najprv musí kvalitnými komentármi (kvôli nim to predsa celé robíme) získať priazeň existujúcich členov a až potom sa sám môže zapojiť do hodnotenia.

Druhá cesta spočíva v modelovaní prirodzenej diskusie, aby sa diskutéri mohli ako-tak brániť sami na základe vlastných inštinktov. Jednoduchým a pritom úspešným príkladom tohto typu riešenia je Facebook; myslím teraz diskusie na "stenách". Každý môže na svojej "stene" naštartovať diskusiu, v ktorej sa môžu zúčastniť iba tí, ktorých si pridal do zoznamu priateľov. Ak sa niekto začne správať neprístojne, stačí jeden klik a problém je vyriešený. Ak si niekto založí sto používateľských účtov, nedosiahne tým nič; môže diskutovať akurát sám so sebou. Najprv musí ostatných presvedčiť, aby si ho pridali medzi priateľov. A to je celá pointa: prekážka stojí na strane toho, kto sa chce zapojiť do diskusie, a nie na strane tých, ktorí sa ho chcú zbaviť. Vždy musí niekto moderovať, ale ak môžu účinne moderovať samotní používatelia, nepotrebujú na to profesionálneho moderátora. Účinne moderovať však znamená moderovať tak, aby vaše klikanie malo aj nejaký účinok, ktorý nemožno neutralizovať rovnakým alebo väčším počtom kliknutí na opačnej strane.

Súvisiace články:
Koniec diskusie
Webové diskusie treba moderovať (1)
Webové diskusie treba moderovať (2)
Ak diskutovať, tak o niečom

viliam@bur.sk